В одной из прошлых публикаций https://paj.by/2024/01/14/zachem-i-pochemu-nam-nuzhen-zolotoj-krug/ мы говорили о том, как важно начинать любое дело с короткого вопроса «почему». Выяснили, что главным синонимом этого «почему» является доверие. Доверие к себе, к своей мечте и, конечно же, к тем людям, вместе с которыми вы собираетесь эту мечту сделать реальностью. Доверие и в бизнесе, и в жизни – штука сложная. Будешь сильно доверять людям, и кто-то обязательно захочет этим воспользоваться. Так, во всяком случае, думают многие. Совсем не доверять – и от тебя рано или поздно отвернутся. И это чистая правда, подкрепленная опытом. Так где же найти золотую середину? Разбираемся вместе с экспертами.
Правда ли, что у жителей постсоветского пространства с доверием большие проблемы?
Если опираться на историю, то уровень доверия в Беларуси и в России, в том числе и в бизнесе, раньше был достаточно высокий. Например, до революции купцы торговали в кредит, с отсрочкой платежа. И если какой-то купец нарушал обязательства, с ним переставали работать все остальные, он просто разорялся. Многие помнят, что в советские времена было нормой класть ключ от квартиры под коврик и пускать детей на улицу без присмотра. То есть тогда уровень доверия в обществе тоже был довольно высоким. Все очень сильно изменилось с начала 1990-х гг., когда у людей появились первые накопления. Тогда же на просторы бывшей страны Советов пришел капитализм с понятиями «человек человеку — волк» и «никому нельзя доверять». С тех пор уровень доверия постоянно падал.
Существует т.наз. барометр доверия Эдельмана. Это исследование, в котором принимают участие более 30 стран. Его цель – показать уровень доверия людей к СМИ, государству, бизнесу и пр. Так вот, из последних результатах видно, что глобально статистический уровень доверия в мире составляет 63%. Самый высокий он в Индии – 81%. Самый низкий в России – 35%. В Беларуси он на уровне 39-40%. Это тоже немного.
Почему так происходит? Одна из причина в том, что бизнес в нашей стране не совсем правильно понимает свою задачу. Спросите у сотрудника отдела продаж: какая твоя цель по отношению к клиенту? Он почти всегда ответит – продать. То бишь, человек чаще всего будет ориентироваться на свой доход и свою выгоду. Большинство руководителей, представителей бизнеса считают, что бизнес – это борьба. Борьба с клиентами, с конкурентами… Они уверены, что в бизнесе кто-то должен выиграть, а кто-то проиграть.
И если ты видишь, что тебя оценивают как того, кого нужно обыграть, на ком можно заработать денег, уровень доверия не может быть высоким по определению. Эта культура пришла к нам из 90-ых. Но доверие обычно появляется после того, когда другой человек находится под влиянием чего-то большего, чем собственная выгода.
Обычно, когда людям задают вопрос «Можно ли вам доверять?», отвечают позитивно от 87% до 95%. При этом, как мы помним, по результатам исследования уровень доверия к компаниям в РБ и РФ не превышает 35-40 %. Откуда такой диссонанс?
Дело в том, что когда человек ищет ответ на этот вопрос, он думает: я вроде не плохой, никого не хочу обмануть, значит, мне доверять можно. Так думают все люди, которые оценивают свои намерения. Но окружающие, наши клиенты, сотрудники, не знают наших намерений, не могут залезть к нам в голову, потому оценивают нас, исходя из нашего поведения.
А поведение, влияющее на доверие, состоит, как правило, из четырех основных элементов:
• Искренность. Показатель того, насколько вы честны и последовательны в своих действиях, насколько сами вы верите в то, что говорите
• Надежность. Выполняете ли вы договоренности и насколько вы прогнозируемы
• Компетентность. Есть ли у вас знания, навыки, ресурсы для выполнения того, что вы обещаете
• Ориентация: внутренняя, когда вы в первую очередь думаете о своих интересах, и внешняя, когда вы ориентируетесь на интересы окружающих (клиентов, сотрудников).
Взяв за основу эти четыре элемента, можно рассчитать индекс доверия. Это показатель того, насколько вам можно доверять. Выяснить свой персональный показатель, а также индекс доверия команды можно онлайн, пройдя тест индекс доверия ИНКО. (автор Дмитрий Норка*) https://doverie.biz/
Доверия «заразно»? Да, оно передается, но не на 100%
Если сотрудники видят, что руководство искренне, надежно выполняет обещания, компетентно и ориентировано не только на себя, но и на интересы других, тогда люди будут гораздо больше доверять компании. Проверено не раз! Но есть еще такая штука, как клиентоориентированность. Она бывает внешняя и внутренняя. Внешняя – когда мы пытаемся ориентировать свои товары, продукты и услуги на покупателя и потребителя. Когда все видят, что мы действительно работаем для них, уровень доверия высокий. Но есть одна проблема: сотрудники не могут выстроить доверительные отношения с клиентами до тех пор, пока нет доверительных отношений внутри компании.
Дело в том, что у доверия есть одно очень важное качество – оно передается. И если сотрудник отдела продаж выстроил доверительные отношения с клиентом, то клиент, доверяя сотруднику, начинает автоматически доверять компании. При этом, как показывают исследования, уровень доверия передается с понижением. Условно говоря, если компания выстроила доверительные отношения с сотрудником на 10 баллов, то он может выстроить их с клиентом максимум на 7. Как если бы тебе дали ведро с водой, а ты, пока донес, расплескал треть. С доверием то же самое. Но если тебе изначально дали пустое ведро, ты ничего не принесешь.
Существует четкая корреляция между ВВП на душу населения и уровнем доверия между гражданами страны. В Беларуси до последнего времени этот уровень был очень низким. А доверие – наша способность объединяться в группы для достижения своих индивидуальных целей. Дуглас Норт, нобелевский лауреат в области институциональной экономики, утверждал, что такие изменения в обществе часто происходят не мелкими шагами, а импульсами, взрывными волнами. Которые во многом зависят от уровня доверия и понимания общественной значимости этого процесса.
«Фабричная идеология рассматривает человека как рациональное существо, но часть машины, которая выполняет заложенную инструкцию. Культура, личные качества, вероисповедание, взгляды человека не имеют значения. Сегодня государство даже не предполагает, что люди могут принимать участие в решении каких-то вопросов. «Заводоуправление знает все». Поэтому в этой системе люди не обладают своим мнением. Они несут с собой мнение директора» — считает экономист Павел Данейко
Все контролировать невозможно. В век ИИ – тем паче
Обратная сторона медали — вера в то, что мы способны разобраться в любом вопросе. Хотя на самом деле это не так. Общество постоянно меняется. Зачастую наши гипотезы о нынешнем состоянии общества или экономики становятся прошлыми гипотезами.
Даже когда мы устанавливаем некие закономерности, они достаточно быстро устаревают под влиянием скорости изменений в социуме.
Рэй Курцвейл, известный футуролог и технический директор Google, ввел понятие социальной сингулярности. Он говорит о том, что мир развивается по экспоненте, и в 2030—ых годах наступит бессмертие и сингулярность – приращение знаний будет бесконечным в единицу времени. Курцвейл приводит и вот какие факты:
До начала XX века объем знаний удваивался каждое столетие
Сегодня объем знаний человечества удваивается каждые 2−3 года
70% всей доступной информации появилось после изобретения Интернета.
«Поэтому высказывания вроде «давайте возьмем айтишников под контроль» меня даже забавляют. Представьте себе, что в 1917 году для борьбы с революцией ликвидировали бы Путиловский завод. ИТ-сектор — из другой эпохи, из информационного общества. И мы как страна либо идем в будущее, либо возвращаемся в фабричное прошлое. Сегодняшний конфликт — это противоречие между изменившимся объектом управления и системой, которая была создана для другого объекта. Если такое противоречие есть, нужно менять систему управления. Это актуально для любого бизнеса и общества в целом. Именно поэтому так нужен диалог. Это не значит, что с ним ошибок не будет. Просто их количество будет меньше» — считает Павел Данейко.
Государство задает тон. Где же в нем доверие?
А вот результат исследования ценностей «Евробарометр». Так, в возрастной группе населения до 31 года Беларусь имеет ценностную систему, которая максимально благоприятствует экономическому развитию. До 45 лет – значительно благоприятствует. До 60 – частично благоприятствует. То есть, смена ценностных ориентиров уже происходит. Хотя и не так быстро, как бы нам хотелось.
Аналогично «Евробарометру» есть исследование экономических ценностей по всему миру. Мы 15-ые в мире по совокупности трех индексов: 1) Отношение к частной собственности и предпринимательству. 2) Поддерживаем или нет функции государства как перераспределителя доходов в обществе. 3) На кого мы должны рассчитывать в первую очередь: на себя или на государство. По двум индексам (1 и 3) у нас хорошие показатели. Но пока еще многие считают, что перераспределением доходов должно управлять государство. И в целом это нормально. По такому подходу Беларусь ближе к группе стран, куда входят Швеция, Япония и Норвегия.
«Парадокс в том, что у нас нет даже планирования экономики в том смысле, как это делают во многих странах. Остались лишь инструменты от советской плановой системы, атавизмы тех времен. И они направлены даже не на экономику, а на контроль за государственным сектором экономики. Планирование экономики есть во Франции, например, или в Германии. Там, где есть ПЛАН РАЗВИТИЯ экономики и отраслевые концепции развития бизнесов. Вне зависимости от того, государственная компания или частная» — говорит Павел Данейко
И еще одна цифра, связанная с тем, какая доля от инвестированного в развитие промышленно-производственных активов тратится на развитие человеческого потенциала, управленческих навыков и компетенций сотрудников. Если в США, Швеции и Германии это 4,5−6%, то в России, в Беларуси эта цифра находится на уровне 0,1%. Разрыв в 50−70 раз.
Все это говорит о том, что низкий уровень доверия в обществе и в бизнесе не только уходит корнями в конец прошлого века, но имеет под собой вполне реальную современную подоплеку. Корень в том, что государство, чиновники по большей части не доверяют своим гражданам, стараясь навязывать им готовые решения. А поскольку государство в Беларуси по-прежнему является важным собственником (хоть и не таким важным, как в советские времена), корпоративная культура во многом продолжает формироваться под воздействием архаичного нарратива «я – начальник, ты… неважно кто», в общем, как пел Высоцкий «жираф большой – ему видней».
Доверие = успех + величие
Между тем, для любого лидера, подбирающего команду в ходе реализации какого-то проекта, важны не столько навыки и опыт сотрудника, сколько страсть, заряженность для реализацию общей мечты, которую этот человек разделяет. Он, прежде всего, должен верить и доверять вдохновляющему лидеру. История успехов (как и провалов) многих компаний это тысячи раз доказывала. Невозможно достичь чего-то существенного в бизнесе, просто приказав сотрудникам: «делайте так!» Это может принести временный эффект, не более того. В перспективе же управляемый таким архаичным способом проект не выдержит конкуренции и рано или поздно закончится провалом.
Великие компании (как Aple и Simens) становятся и остаются великими лишь потому, что их сотрудники чувствуют корпоративную солидарность и собственную защищенность. Сильная корпоративная культура действует как сетка, не пропускающая опасные вирусы. Но выстроить такую культуру исключительно на приказах и директивах невозможно. Это все равно, что строить дом только из кирпича, не скрепляя его раствором. Доверие – это раствор. Без него сотрудник будет плохо соответствовать своей должности и, скорее всего, работать только ради собственной выгоды, не заботясь о благополучии компании. Уж, тем более, он никогда не станет рисковать, креативить, экспериментировать, что-то предлагать или внедрять, опасаясь, что его не оценят или даже накажут. А без таких рисков (креатива, экспериментов и пр.) сложно представить себе современную успешную компанию. Только при взаимном доверии в треугольнике «руководство – сотрудники – клиенты» компания может стать великой.
Чем быстрее это поймут наши руководители, от директора сельхозпредприятия до главы правительства, тем раньше экономика и страна станут успешными.
*Дмитрий Норка — эксперт по доверительному управлению и организационному доверию, президент Международной ассоциации профессионалов продаж IASP, автор книги «Доверие в бизнесе»
Читайте книги:
«Собрание сочинений» Хорхе Луиса Борхеса
«Порядок из хаоса» Изабеллы Стенгерс и Ильи Пригожина
«Насилие и социальные порядк», Норт Дуглас, Уоллис Джон, Вайнгаст Барри)
«Sapiens. Краткая история человечества», Юваль Ной Харари
«Среднего более не дано. Как выйти из эпохи великой стагнации», Тайлер Коуэн
«Антихрупкость. Как извлечь выгоду из хаоса», Нассим Николас Талеб
About the Author
